Num dos artigos anteriores, intitulado “Cultura organizacional: O marketing mais poderoso das empresas que todos sentem e ninguém vê”, afirmei que a cultura molda a filosofia e os comportamentos das instituições e orienta a forma como elas se comunicam interna e externamente. Neste, proponho analisarmos como a cultura interfere directamente no processo do atendimento ao cliente, considerado o calcanhar de Aquiles das empresas.
A cultura organizacional, segundo Edgar Schein (2010), é um conjunto de pressupostos básicos compartilhados que definem a forma como os colaboradores percebem, pensam e agem. Esses pressupostos impactam na maneira como o colaborador trata o cliente. Na visão de Chiavenato (1991), os pressupostos são hábitos, normas, costumes, crenças, atitudes e experiências que funcionam como guia invisível que reflecte a forma de pensar, sentir e de agir.
Essa “cosmovisão” vai sustentar o processo do atendimento ao cliente. Se a cultura não valorizar o cliente, nenhuma política vai ser suficiente para contornar essa realidade. Um dos grandes desafios das empresas consiste em transformar padrões e valores em práticas concretas.
Mais do que uma cultura estabelecida, os líderes precisam demonstrar, no seu diaa-dia, essas atitudes e, assim, vai ser reproduzido no atendimento ao cliente, apoiado por uma comunicação interna consistente. Já o atendimento ao cliente reside em preservar o relacionamento, valorizar o cliente e buscar formas de resolver seus problemas. Semanticamente, a palavra atender quer dizer dar ou prestar atenção; cuidar de; servir e responder.
Assim sendo, prestar atendimento ao cliente pode ser compreendido como trabalhar para que o cliente esteja satisfeito com o produto/ serviço que a instituição disponibiliza. Inequivocamente, o sucesso de uma empresa depende, fundamentalmente, da satisfação de seus clientes, pois eles são os protagonistas e representam o factor mais importante no mundo dos negócios.
O cuidado com a equipa, a gestão de conflitos, a ética e o bem-estar interno reflectemse na experiência do cliente e na imagem da empresa. Mais, infelizmente, ainda existem instituições que não compreenderam essa realidade.
Há dias, vivi dois cenários que ilustram realidades gritantes. O primeiro ocorreu na Academia BAI. Dirigi-me à instituição com objectivo de obter informações sobre as salas de formação.
Ao chegar à recepção, o segurança, bastante gentil, pediu que aguardasse. Quando o responsável chegou, a abordagem foi marcada por uma postura rude e desinteressada. Falou de forma apressada, mascando pastilha, transmitindo a sensação de que pretendia apenas despacharme. Limitei-me a ouvir as informações, sem qualquer estímulo para aprofundar a conversa, e saí o mais rápido possível.
O segundo ocorreu na Puff. Habitualmente, compro duas garrafas, mas naquele dia adquiri apenas uma. Durante o processo de enchimento, percebi que o colaborador havia trocado os bidões e informei.
Mas o cenário alterouse completamente. Negou de forma categórica e ainda contou com o apoio de dois jovens. Calmo, solicitei que fossem verificar as câmaras de vigilância, pedido que foi recusado. Depois de muita insistência é que recorreram às câmaras, confirmando-se que os bidões tinham sido trocados. Apesar da evidência, não houve qualquer pedido de desculpas por parte dos funcionários.
O mau atendimento ao cliente raramente tem uma causa isolada. Resulta, sobretudo, da combinação de três factores internos, nomeadamente a cultura organizacional, a comunicação interna e o modelo de liderança, tendo como prejuízo financeiros e reequacionais. Quando o atendimento não é tratado como prioridade estratégica, o serviço torna-se mecânico e inconsistente.
Além disso, a comunicação interna deficiente, a desmotivação dos colaboradores e processos pouco claros agravam o problema, gerando erros, conflitos e frustração. Ultrapassar o mau atendimento exige uma mudança estrutural, como fortalecer a cultura organizacional, alinhar a comunicação, desenvolver lideranças coerentes e criar ambientes onde as pessoas se sintam valorizadas e responsáveis.
O bom atendimento ao cliente nasce dentro da instituição. Onde há cultura sólida, comunicação interna eficaz e liderança coerente, o atendimento tende a ser empático, consistente e alinhado à cultura institucional.
Ao passo que o mau atendimento é quase sempre resultado de falhas na gestão e na cultura organizacional. Ambas situações revelam que o problema do mau atendimento não está apenas no erro em si, mas na forma como as organizações lidam com o cliente. Falta de empatia, comunicação inadequada, postura defensiva e ausência de cultura de serviço transformam situações simples em experiências negativas, comprometendo a imagem e vida financeira da organização.
Por: OLÍVIO DOS SANTOS
Consultor de Comunicação Integrada
