Nos últimos dias, Luanda e outras províncias têm vivido momentos de forte instabilidade, marcados pela paralisação dos serviços de táxis, conjugado aos actos de vandalismo e saques a estabelecimentos comerciais, acontecimentos que alteraram significativamente o quotidiano e comprometeram a segurança da capital. Estes episódios evidenciam como as crises, independentemente da origem, continuam a gerar instabilidade e a exigir respostas rápidas e assertivas por parte das autoridades competentes.
A interrupção dos serviços de táxis expôs vulnerabilidades profundas no funcionamento da cidade, afectando negativamente a economia real. Diversos negócios registaram prejuízos avultados, agravando o cenário sócioeconómico.
Este contexto sublinha a urgência de inovação nos modelos de actuação institucional e na capacidade de adaptação dos órgãos do Estado, que se deparam com uma situação marcada pela tensão e incerteza.
No domínio da comunicação institucional, o especialista norte-americano em Gestão de Crise, Jonathan Bernstein, classifica as crises em três categorias: Silenciosa, de Ebulição Lenta e Repentina.
A paralisação dos taxistas, pelo seu impacto imediato e ampla visibilidade, pode ser enquadrada na crise Silenciosa, caracterizada pela existência de sinais prévios ignorados, geralmente, pela ausência de mecanismos de escuta activa ou de uma cultura preventiva. Crises deste tipo, se mal geridas, têm o potencial de provocar quedas de governos, falências empresariais ou perda de legitimidade institucional.
A forma como as autoridades conduzem a comunicação durante episódios como estes vai ser determinante para conter os efeitos da crise e restaurar a confiança pública. Torna-se, por isso, essencial a criação de uma equipa de comunicação estratégica ou a contratação de uma agência especializada para garantir a gestão eficiente da informação e a manutenção da credibilidade junto aos diversos públicos.
Nestas circunstâncias, a elaboração de um Plano de Comunicação de Crise (PCC) é imprescindível. Tal plano deve permitir uma resposta célere, coordenada e eficaz aos desafios comunicacionais, reduzindo o impacto negativo e promovendo a estabilidade. Importa, entretanto, distinguir Comunicação de Crise de Gestão de Crise.
A primeira centra-se na percepção pública e no controlo das narrativas; a segunda, na execução de acções concretas para mitigar a situação. No caso em análise, a comunicação assertiva por parte das entidades governamentais pode moldar a percepção social dos acontecimentos, influenciar a sua evolução e contribuir para a responsabilização dos autores dos actos de vandalismo, dependendo do modelo adoptado.
Para tal, é necessário que os responsáveis estejam sensibilizados quanto à importância da comunicação estratégica, antes mesmo da activação de um PCC.
A definição clara do porta-voz, a recolha criteriosa de informação, a elaboração de mensagens ajustadas ao contexto, a identificação dos públicos (população, operadores económicos, taxistas, imprensa) e a selecção dos canais de difusão são passos essenciais.
A definição de horários para a divulgação de conteúdos e a escolha de palavras-chave que transmitam confiança e evitem ambiguidade também são medidas recomendadas.
As autoridades devem comunicar, com clareza, as medidas adoptadas para restabelecer a ordem, os mecanismos de apoio aos afectados e os canais institucionais de diálogo.
Do mesmo modo, os representantes dos taxistas devem apresentar as suas reivindicações de forma clara e pacífica, favorecendo o entendimento público.
Cabe aos gabinetes de comunicação institucional ou às agências contratadas para produção de Press Releases, Comunicados Oficiais e a organização de Conferências de Imprensa, Pronunciamentos, entre outras acções estratégicas.
O monitoramento constante dos conteúdos divulgados nos meios de comunicação social é igualmente essencial, de forma a evitar a propagação de desinformação e o surgimento de novas crises comunicacionais no decurso da actual.
A reputação e a imagem institucional são activos estratégicos que exigem investimento contínuo, mas podem ser facilmente comprometidos pela ausência de conhecimento técnico, sensibilidade ou pela valorização da comunicação institucional.
A forma como esta crise vai ser gerida a nível comunicacional influenciará, de forma duradoura, a percepção pública das entidades envolvidas e a sua respectiva credibilidade.
Por: OLÍVIO DOS SANTOS
*Consultor de Comunicação Integrada
