Há mais de dez anos que venho afirmando: “Sempre que falamos, não comunicamos; mas, quando comunicamos, falamos.” À primeira vista, pode parecer que falar e comunicar são sinónimos. Quem pensa desta maneira está completamente equivocado.
Comunicar pressupõe um exercício mais amplo, que parte, antes de tudo, do interesse e das necessidades dos diferentes públicos. Falar pode significar simples mente disseminar informação.
Comunicar, porém, implica tornar algo comum, criar entendi mento e fazer com que o outro se reconheça na mensagem. Quando uma instituição fala sem considerar o que o seu público precisa de saber, corre o risco de afectar o seu maior património: a confiança. E, quando a confiança é afectada, a credibilidade e a reputação também sofrem.
É a partir desta perspectiva que devemos olhar para a comunicação da TAAG – Linhas Aéreas de Angola. Numa leitura superficial, pode parecer que a companhia comunica. Afinal, publica nas redes sociais, anuncia novas rotas, apresenta novas aeronaves, divulga parcerias e par tilha acontecimentos da sua actividade.
Mas, numa análise técnica, a questão é vista de uma outra perspectiva. Se comunicar significa tornar comum, informar no momento certo, responder às necessidades e fazer com que os utentes se sintam considerados, a TAAG parece remar em sentido contrário.
Porque a comunicação de uma companhia aérea não acontece apenas quando se envia um comunicado. Começa antes da compra e acompanha o passageiro durante toda a viagem: reserva, confirmação, check-in, aeroporto, voo e pós-venda. Torna-se ainda indispensável quando surge um problema técnico ou administrativo.
Por: OLÍVIO DOS SANTOS
